售后服務實施方案

                  發布時間:2017-12-12 09:15 | 編輯:浩輝弘機電 | 17 次瀏覽
                  我們的售后服務實施方案1、售后服務承諾1.1 服務時限承諾對用戶的服務需求信息,我司在接報后1小時內響應,2小時內到達現場,24小時內處理完畢,若主要設備的故障在24小時內仍未處理完畢,我司免費提供相同檔次的設備予采購人臨時使用或采取應急措施解決。1.2 包修承諾1、志高家用空調,整機包修六年,壓縮機包修六年,零配件終身免費更換;2、志高輕型商用空調,整機保修六年;3、志高空氣能熱水器,主機保修五年,水箱8年包換。2...

                  我們的售后服務實施方案

                  1、售后服務承諾

                  1.1 服務時限承諾

                  對用戶的服務需求信息,我司在接報后1小時內響應,2小時內到達現場,24小時內處理完畢,若主要設備的故障在24小時內仍未處理完畢,我司免費提供相同檔次的設備予采購人臨時使用或采取應急措施解決。 

                  1.2 包修承諾

                  1、志高家用空調,整機包修六年,壓縮機包修六年,零配件終身免費更換;2、志高輕型商用空調,整機保修六年;3、志高空氣能熱水器,主機保修五年,水箱8年包換。


                  2、服務措施 

                  2.1、客訴處理機制

                  2.1.1 我司設有專門受理用戶報修、投訴信息的“呼叫中心”和全國統一的免費服務熱線,家用空調服務熱線:4006757888,商用空調服務熱線:4006757555,空氣能熱水器服務熱線:4000757112,24小時熱線電話接聽,不分節假日全天候服務;

                  2.1.2 用戶的報修、投訴等服務需求信息均由志高呼叫中心統一受理。并開發有專門的客服呼叫軟件系統,實行系統記錄、派工、處理、反饋、回訪、全程信息化處理流程及網絡化監控閉環、考核管理。

                  2.1.3 客訴信息處理標準

                  ? 客訴信息必須100%的接收和處理;

                  ? 處理過程必須100%的進行跟蹤;

                  ? 處理結果必須100%的進行回訪核實;

                  ? 力爭做到100%的用戶滿意。

                  2.2、安裝服務措施

                  2.2.1 簽約專業安裝單位和委托經銷單位負責安裝(也須簽約安裝服務協議),專業單位的安裝信息由經銷單位負責派工服務;

                  2.2.2 一律實行免費送貨上門、免費安裝(免人工費、支架費)。

                  2.2.3 安裝用戶信息必須錄入我司的客服軟件系統,實行安裝信息與安裝費結算相掛鉤的管理模式,對所有錄入系統的安裝用戶信息實行100%回訪,調查服務質量和用戶意見。

                  2.2.4 為確保安裝服務質量,提升服務商的責任意識,我司制定并實施了安裝服務質量考核獎勵制度。

                  2.3、維修服務措施

                  2.3.1 用戶報修、投訴信息的處理均由我司呼叫中心統一受理,統一派工,統一跟蹤。

                  2.3.2 無論路途遠近,對包修期內的產品一律實行免費上門服務。

                  2.3.3 實行維修信息與維修費結算和配件領退相掛鉤的管理模式,所有維修信息必須100%錄入我司客服軟件系統,并實行100%回訪,調查服務質量和用戶意見。

                  2.3.4 我司在全國各地分部設有35個配件儲備倉,總庫存量達到3000多萬元,保證2 天內配件發運到位率達100%。

                  2.3.5 我司在全國各地分部設有32個客戶服務中心,并配有專門的信息員、管理員、技術員,隨時為市場提供及時的服務支持。

                  2.3.6 為提升服務商的積極性,確保上門服務的及時性,我司制定并實施了服務及時性考核獎勵制度。

                  2.4、其他售后服務措施

                  2.4.1 質保期(6年)內須提供周期上門免費服務:周期為3個月一次,形式為預約上門,服務內容為周期保養檢修、檢測系統運行狀況、處理使用過程中出現的問題等;

                  2.4.2 在質保期(6年)內,在非人為因素情況下,如貨物因自身故障致停用時間累計超過20天時,則質保期在狀態恢復正常時歸零重新計算或對故障設備予以重新更換;

                  2.4.3 實行100%的安裝、維修服務滿意度電話回訪調查;

                  2.4.4 不定期推行對部分產品的“產品質量召回制”;

                  2.4.5 每年不定期(一般在“3.15”期間)進行“免費清洗保養”活動;

                  2.4.6 每年不定期進行短信預警提示(針對登記了手機號碼的用戶),主要提示項目:制冷或制熱的預使用;長期不使用的斷電提醒等;

                  2.4.7 編制有詳細的《消費明白卡》,對各項收費服務的條件、標準等均有具明確的規定。


                  3、服務機構設置與管理

                  3.1 我司在廣西省采用簽約專業服務網點的模式為終端用戶提供安裝和維修服務。3.2 所有專業服務網點都必須簽約《售后服務協議》,并設有明確的簽約條件(包括服務網點的軟、硬件設施,管理狀況、企業信譽等要求)和評審機制;

                  3.3 所有專業服務網點的服務人員必須經過培訓合格后(頒發上崗證)方能上崗作業;

                  3.4 所有服務行為(包括語言)、作業行為(安裝、維修等)都設有明確的規范標準,并制定有嚴格的監控考核管理機制。

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